Oder: Wie man es NICHT MACHEN sollte
Wer kann nach Hause gehen?
Dieser Tage erregt ein Serienbrief der Firma Lexware wieder einmal die Anwender von “financial office pro” in dem ein neues Update angekündigt wird.
Sie meinen: “Schön, daß ein Software-Entwickler regelmäßig sein Produkt aktualisiert?”
Weit gefehlt!
Als Lexware-Kunde muß man ständig mit dem Schlimmsten rechnen.
Lexware ist mit seinem Produktportfolio vielen Freelancern sowie Klein- und Mittelständischen Unternehmen ein Begriff, treffen Programme wie “financial office”, “Büro Easy” oder “faktura und auftrag” doch zunächst auf ein breites Spektrum an kaufmännischen Bedarfen.
So weit, so gut – möchte man sagen – viel Erfolg weiterhin. Aber der schöne Schein trügt. Es stellt sich die Frage, ob der scheinbare Erfolg des Freiburger Software-Entwicklers weniger seiner Produktpolitik als vielmehr seinem aggressiven Marketing und zweifelhaften Umgang mit Bestandskunden geschuldet ist?
Kundenzufriedenheit breitet sich jedenfalls offenbar selten aus.
Lexware Kundenmanager, besser genannt: "Kunden-Verärgerer"
Zum einen wären da echte Produkt-Nieten wie z.B. der “Kunden-Manager”. Zahlte man 2003 noch ca. 73€ für eine Einzellizenz, hat sich das Unternehmen für eine im Prinzip gute Idee bis heute auf 109€ heraufgearbeitet. Leider stürzte das Programm schon 2003 oft ab, wenn man nur die Anzeigespalten sortieren wollte. Neuere Versionen scheiterten dann schon bei der Installation mangels aktiviertem “Aktiv Desktop” und anderen Hürden, die nicht der Anwender, sondern der Installationsroutinen- oder Software-Entwickler hätte meistern sollen.
So ein faules Ei wäre an sich in einem breit angelegten Produktportfolio kein wirklicher Beinbruch, sofern das Unternehmen sich um schnelle Abhilfe bemühte – in fast jedem Nest sitzt irgendwann einmal ein Kuckuck – Aber:
Bei Lexware ist der Einzelfall die Serie,
Kundenorientierung? Fehlanzeige!
Lexware Kundenforum, vielleicht helfen ja die anderen Kunden, wenn's der Hersteller schon nicht tut?
Man schaue nur einmal in’s lexware-eigene Kundenforum und komme aus dem Kopfschütteln nicht mehr heraus. Dort wird von Updates in Buchführungsprogrammen (“Quickbooks / büro easy”) berichtet, die längst gebuchte Vorgänge auch aus Vorjahren (!) massenhaft wieder zu offenen Posten machen und diese dann kaum jemals wieder Belegen zuordbar sind, Produkt-Neuerungen, die weder irgendwo in Hilfetexten beschrieben noch durchdacht sind und Hilfe, die nur kostenpflichtig von unfähigem technischen Support zu erlangen ist (lange, teure Warteschleifen ergänzen das Bild). Und das bei Updates, die nach Aussage der Betroffenen nicht revidierbar waren!
Oder schauen wir ‘mal in das ebenfalls von Lexware betriebene und “Business Community” genannte Forum “Lexware verbindet“, hier ein “Tom” über “Lexware QuickBooks”:
Lexware QuickBooks - Anwender vereint im Schmerz
«Heute habe ich das neue Update im Briefkasten und … bin enttäuscht. Naja, nicht wirklich, die Update-Politik und der Support von Lexware … verwöhnt bin ich da ja nicht gerade …
Quickbooks ist eine Kauf-Software, keine Miet-Software. Dennoch hat sich Lexware vor einigen Jahren entschlossen, die USt-VAs des “neuen” Jahres mit einem (in meinen Augen fadenscheinigen) Verweis auf die rechtliche Zulassung der Formulare zu blockieren. Ein Hinweis hätte gereicht, doch auf diese Art und Weise bin ich zu Updates gezwungen. [Hervorhebungen durch mich, RWg].
In der Tat scheint mir QuickBooks damit eher eine Miet-Software zu sein … 150 Euro für die Jahresnutzung, und will ich ein weiteres Jahr, brauche ich ein Update. Das wäre ja schon in Ordnung … wenn es auch so kommuniziert werden würde. Wird es nicht. Finde ich frech …»
Verärgerte Anwender sind keine Einzelfälle bei Lexware, sondern schlicht die Regel.
Hier ein Zitat aus den Amazon Kundenrezensionen:
financial office - da wird einem rot vor den Augen
« … aber der LEXWARE Support und das Geschäftsgebaren ist das schlimmste,
das ich je erlebt habe !!! Ich konnte nicht einmal die Software auf meinem neuen Rechner installieren, trotzdem ich mehrfach mit der kostenpflichtigen !!! Hotline verbunden war, und das bei einem neu gekauften Programm. Um das FINANCIAL OFFICE PLUS einwandfrei nutzen zu können müssen Sie außerdem jährlich Updates kaufen, die fast genauso teuer sind wie das Original-Produkt, [Hervorhebung durch mich / RWg] da kann man die Buchführung auch gleich vom Steuerberater machen lassen …»
Der ‘Spaß’ hört definitiv auf,
wenn Lexware-Anwender auf Grund von Softwareproblemen sogar in Verzug gegenüber Finanzamt und Sozialverwaltung kommen!
Der “CashBooster” in seinem Blog, Januar 2009:
“Alle Jahre wieder Probleme mit der Software von Lexware”
Lexware ist auch bei Heise kein Unbekannter ..
« … Bei Heise habe ich heute mit einem breiten Grinsen die Meldung Lexware in Sack und Asche gelesen. Offenbar hat es beim Update zum Jahreswechsel bei der Software Financial Office so schwerwiegende Probleme gegeben, dass sich 500 Anwender zu einer Protestaktion zusammengetan haben, um Lexware zum Handeln zu bewegen.
Ein breites Grinsen hatte ich, da ich beim Jahreswechsel 2006/2007 auch sehr schlechte Erfahrungen mit der Lexware Software machen musste. Ich hatte seinerzeit am 31.12.2006 das Update durchgeführt, wodurch ein Problem entstand, so dass ich mit der Software nicht mehr weiterarbeiten konnte. Erst Mitte Februar, also 6 Wochen nach Meldung des Problems war Lexware in der Lage den Fehler zu beheben. [Hervorhebung durch mich, RWg] Da wir natürlich nicht 6 Wochen ohne Warenwirtschaft auskommen können, war das der Anlaß, Lexware den Rücken zu kehren. Angesichts der Heise Meldung im Nachhinein für uns die einzig richtige Entscheidung …»
Das Lexware “Pauschal-Antworten-Center”
Sehr bezeichnend auch ein ausführliches Verlaufsprotokoll eines Installationsversuches mit Unterstützung durch den sogenannten Lexware-Support auf ComputerBild: Sich widersprechende Auskünfte und Vorgehensweisen verschiedener Lexware-”Technik-Spezialisten” sind noch lange nicht alles, Zitat:
«… Gemütlich wird deinstalliert, installiert, rumprobiert und überlegt. Das Telefonat dauert 45 Minuten und zielte auf den Hinweis, dass die englischsprachige Version von Windows Server nicht supportet wird. Wie bitte? War es nicht der zweite “Spezialist”, der genau das wollte? …»
Andere Anwender blasen dort in’s selbe Horn, Tenor:
«Lexware ist vom Service einfach das Letzte!»
Dies bestätigt auch ein ausführlicher Artikel auf Landschaftsgärtner.de:
Lexware: Softwarehersteller setzt Anwender mit Update matt
Dort wird sogar von ca. 860 an der Protestaktion teilnehmenden Betroffenen ausgegangen. Das wahre Ausmaß der Katastrophe – und der Arroganz bei Lexware -
läßt sich nur erahnen, wenn der Autor dort schreibt:
Lexware: Ordnung beim Metzger, aber im Programm?
«Die Programmierer haben die komplette Benutzeroberfläche und die Struktur verändert. Selbst erfahrene Anwender finden sich in der neuen Version nicht mehr zurecht. …
Weiter schlimmer erweist sich aber, dass das Programm zahlreiche Fehler verursacht und zum Teil sogar das Buchen komplett unmöglich macht …
Es gebe Fälle, in denen Anwender seit 43 Tagen über die Hotline auf Hilfe warteten. Lexware wiederum gebe an, dass weniger Reklamationen als im Vorjahr kämen.»
Was? Beim Vorjahres-Update gab es noch mehr Reklamationen?
Ja hat man denn daraus bei Lexware in der Führungsetage rein garnichts gelernt?
Bei Lexware – so scheint es – liegt der Fehler im System.
Lexware: Wie der Herr, so's Gescherr
Um nicht zu sagen: beim “Kopfe”, wo – wie der Volksmund zu sagen pflegt -
der Fisch ja gemeinhin zu stinken anfängt.
Im September 2011 z.B. forderte Lexware seine financial office-Anwender sehr bestimmt auf, das nächste Upgrade zu kaufen. Begründung: man müsse unbedingt der Anwendung eine neue Datenbank-Basis geben und mit dieser seien dann später die bisherigen Kunden-Daten inkompatibel. Hmmm – nur dieses Upgrade kann also die Daten für die neue Datenbank konvertieren? O.K. – nur warum kostet das Upgrade quasi den Neupreis?
07.05.2012, nicht ‘mal ein halbes Jahr ist um nach dem Upgrade zum Neupreis – schon muß man als Lexware-Kunde wieder und vor allem wieder kostenpflichtig upgraden.
Diesmal wird gar nicht lang mit Aufforderungen gefackelt. Lexware kündigt dem Anwender dreist per Brief an, ihm ungebeten die “Juni-Version” per Post zu senden.
« … zum günstigen Sonderpreis von nur 99,90€»
Das ist nicht die Ausnahme. Das ist die Regel!
So schreibt z.B. der Stammtisch-Philosoph über diese Abzocke bei Lexware schon am 27.11.2010:
Wenn der Postmann 2mal klingelt: Lexware Taxman
«Heute brachte der freundliche Postbote ein Paket von Lexware. Der Inhalt: Taxman 2011 Update. Inklusive Rechnung, inklusive Seriennummer. Nur eines fehlt: Na klar: Mein Auftrag. Ich habe nämlich nie ein Update bestellt. Recherchen im Internet haben ergeben, dass Lexware das wohl gerne macht. Natürlich zu Preisen, die höher sind als im Handel.
Die zahlreichen Kommentare dieses Beitrags bestätigen die Lexware-Praxis, Kundenorientierung (One-Way) gibt’s nur beim Postboten und den mitgelieferten Rechnungen. Wie mit den unbestellten Lieferungen umgegangen werden kann – nämlich formgerecht zurückschicken – ist dort auch zu erfahren.
Nicht nur ungetestete Upgrades und Updates mit teilweise fatalen Folgen für die Anwender sind bei Lexware über die gesamte Software-Produktpalette hinweg offenbar die Regel. Nein, man zwingt also Anwender zu ihrem “Glück”, regelmäßig unterjährig sogenannte Updates zu erwerben, welche die zunächst günstig erscheinende Software für Kleinbetriebe faktisch zur Mietsoftware mit gesalzenen Preisen macht. Wenn z.B. der Datenbestand einfach zu groß ist, um mal eben zur Konkurrenz zu wechseln – Pech gehabt. Mitgehangen, mitgefangen! Produkt noch einmal kaufen!
- Wenn sowohl die Produkte als auch Upgrades sich immer wieder als chaotisch, unausgereift und fehlerhaft bis zur Unbenutzbarkeit erweisen,
- wenn Software so entwickelt wird, daß sie nur bei Kauf eines Updates überhaupt weiterhin benutzbar bleibt,
- wenn als Kauf-Software angebotene Ware faktisch Miet-Software ist,
- wenn der Support nur kostet aber nicht hilft
und das alles offenbar seit Jahren ohne daß eine Änderung im Unternehmensverhalten zu erkennen wäre, dann ist das ein Problem der Unternehmensführung bzw. ein Problem der Geisteshaltung der Eigner.
Hier steht eindeutig Shareholder-Value über Kundenzufriedenheit.
Ordnung ist, wenn Spielzeug ‘deutsch’ grüßt?
Hier herrscht Lexware ...
Es ist sicher zu weit gegriffen, wenn DE:BUG Anfang 2007 so titelt und das Gedankengut rechtsradikalen Gesindels im Hintergrund des Lexware-Marketings vermutet.
Bei Werbung, die den Hingucker mit überzogener Ordnung und dem Slogan “Hier herrscht Lexware” erzielt, muß man nicht gleich an “Zucht und Ordnung” in Schwarz-Weiß-Rot denken.
Aber es ist doch bezeichnend, wenn Anwender offenbar so
Lexmark-Spielzeug gruesst deutsch?
Zugegeben: einmal auf diese Idee gebracht, muß man sich selbst schon sehr rational ob seiner Assoziationen im Hinterkopf zügeln. Diese Farben gehören halt zum Corporate Design des Unternehmens. Aber müssen die Figuren auch noch in Reih’ und Glied den rechten Arm zum Gruß erheben? In Dubio pro reo zeugt das aber nur von ganz schlechtem oder fehlendem Geschmack des Marketing-Conceptioners. Auch das noch!
Rat und Tat – was ist zu tun?
Wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist – man also bereits ein Lexware-Produkt sein eigen nennt – und meint, (noch) nicht zu einem anderen Anbieter wechseln zu können, ist grundsätzlich anzuraten, bei Problemen in die oben genannten Userforen zu gehen und sich zu Wort zu melden. Es bestätigt sich einmal mehr, daß Betroffene nur dann stark werden und Hilfe erhalten, wenn sie sich austauschen und – noch besser: zusammenschließen.
Tjards Wendebourg, der Autor des Artikels auf Landschaftsgärtner.de und Redaktionsleiter der GaLaBau nennt gleich mehrere Adressen bei Eingabe des Webcodes “dega1834″.
Empfindlich werden Anwender die Lexware Unternehmenspolitik aber wohl nur beeinflussen, wenn sie mit den Füßen abstimmen.
Welche Alternativprodukte sind empfehlenswert?
Hallo Roland,
mit Interesse habe ich Deinen Blogpost gelesen. Aus zweierlei Gründen ist dieser für mich von Interesse:
1) Beruflich befasse ich mich mit Beratung und dem Support für Lexware Anwender und engagiere mich dabei aktiv im SocialWeb und in Foren.
2) Das Thema Kundenservice, Kommunikation mit dem Kunden etc. beschäftigt mich allgemein sehr und ich bin immer auf der Suche nach neuen Sichtweisen und Möglichkeiten einen solchen Service zu optimieren und zu verbessern.
Aus diesem Grund finde ich Deinen Blogpost also doppelt wichtig.
Gern möchte ich dennoch kurz inhaltlich auf Deinen Eintrag eingehen:
Fast von Beginn an meiner Selbständigkeit arbeite ich selbst mit Software von Lexware. In dieser Zeit ist natürlich nicht immer alles glatt gelaufen. Ich persönlich hatte aber glücklicherweise keine größeren Probleme.
Dass dies nicht immer bei allen Anwendern der Fall war zeigst Du in Deinen obigen Beispielen ja auf. Daran gibt es mAn auch nichts zu beschönigen.
Deine Frage „Ja hat man denn daraus bei Lexware in der Führungsetage rein gar nichts gelernt?“ kann ich aber mit einem klaren: „Doch man hat daraus gelernt.“ beantworten.
Die Qualität der Hotline ist in den letzten Jahren stetig besser geworden. Dies habe ich in eigenen Tests festgestellt aber auch in zahlreichen Gesprächen mit Anwendern bestätigt bekommen. Kundenservice ist mAn ein steter Prozess und offene Kritik hilft bei der Verbesserung weiter.
Doch decken sich meine Erfahrungen nicht mit Deinen Ausführungen. So schreibst Du z.B.: „Verärgerte Anwender sind keine Einzelfälle bei Lexware, sondern schlicht die Regel.“ Für diese Aussage dann Beispiele aus Foren anzuführen ist ok, aber eben nicht die ganze Wahrheit. Denn sicher weisst Du selbst, dass sich Anwender eher in Foren äussern, wenn sie Fragen/Probleme haben und nicht wenn diese zufrieden sind und alles wie gewünscht läuft.
Würde es also bei allen Anwendern so sein, wären Foreneinträge um ein Vielfaches höher.
Die Schlussfolgerung des Anwenders, er würde zu Updates gezwungen ist so auch nicht korrekt. Das Programm kann ohne Probleme weiter genutzt werden und man kann auch buchen. Für ELSTER gibt es auch ein kostenfreies Modul der Finanzbehörde. Da die Formulare wie auch die Elster-Schnittstelle jährlichen bzw. auch unterjährigen Anpassungen (durch die Finanzbehörden) unterliegen, halte ich es für legitim, dass diese Änderungen nur Anwendern der aktuellen Version zur Verfügung gestellt werden.
Ob der Update-Preis die Arbeitserleichterung/Zeitersparnis rechtfertigt muss jeder Anwender für sich entscheiden. Die Updatekosten bewegen sich meiner Meinung im bezahlbaren Rahmen (auf den Monat heruntergebrochen ca. 10 EUR brutto) und immerhin sprechen wir hier über Buchhaltungs-, Lohn- oder Fakturierungslösungen etc. Diese auf einem aktuellen Stand zu halten sollte einem Unternehmer mAn schon etwas wert sein.
Das aktuelle Beispiel welches Du aufführst ist die Büro easy/QuickBooks Thematik bzgl. der Buchungen. Diese Kritik ist nicht unberechtigt, jedoch hat Lexware auf diese Punkte entsprechend reagiert und sich zur Thematik geäussert.
Wie einleitend geschrieben finde ich es gut, dass Du es thematisierst. Schade finde ich jedoch, dass Du nahezu nur Beispiele aufgeführt hast, welche bereits einige Jahre zurückreichen. Diese sind damit nicht weniger erwähnenswert und es soll die Thematik auch gar nicht schmälern. Es zeigt doch aber, dass Lexware vielleicht doch etwas aus diesen Fällen gelernt hat und eben anders mit solchen Dingen umgeht bzw. diese weniger oft auftreten. Fehler/Bugs kann man bei Software nie ausschliessen, hängt die Funktionalität doch auch von sehr vielen externen Aspekten wie OS, Browser, Treibern etc ab.
Vielleicht konnte ich mit meinen Ausführungen etwas behilflich sein bzw. einige Punkte etwas verständlicher machen!?
Ich stehe für einen Dialog hierzu gern zur Verfügung und freue mich auf einen konstruktiven Austausch.
Sehr geehrter Herr Wiegmann,
auf diesem Wege möchten wir gerne Stellung zu Ihren Artikel beziehen. Es werden einige Fälle aufgelistet, die wir seitens unseres Unternehmens nicht unkommentiert lassen wollen.
Sie schreiben, dass wir einen zweifelhaften Umgang mit unseren Bestandskunden führen würden und merken fehlende Kundenorientierung, aggressives Marketing, Preispolitik und Produktprobleme an. Sie beziehen sich hierbei auf Kundenstimmen aus den Lexware Foren, unserer Business Community, auf verschiedenen Online-Plattformen und verweisen auf Presseartikel.
Wie bereits Steve in seinem Kommentar schrieb, ja, es kann bei Softwareprodukten zu Problemen kommen. Das ist aber nicht die Regel, auch nicht bei Lexware. Wir haben hohe Qualitätsstandards, binden Kundenwünsche und Feedback in unsere Software-Programme ein und reagieren schnell mit Aktualisierungen und Servicepacks. Sicher, bei den genannten Fällen gibt es nichts zu beschönigen, aber dennoch können wir Ihre Frage „Ja hat man denn daraus bei Lexware in der Führungsetage rein gar nichts gelernt?“ mit einem klaren „Doch, haben wir“ beantworten. Wir lernen stets aus den Rückmeldungen unserer Kunden und arbeiten fortwährend daran, die Qualität der Produkte sowie unsere Serviceleistungen zu verbessern. Wir nehmen alle Kundenreaktionen sehr ernst und arbeiten schnellstmöglich an zufriedenstellenden Lösungen. Dennoch gibt es immer Einzelfälle, bei denen die Hilfe nicht zu 100 % greifen konnte. Die Gründe hierfür können sehr verschieden sein. Die Unzufriedenheit dieser Kunden können wir verstehen. Auch hierzu sei gesagt: Wir arbeiten an schnellen individuellen Lösungen. Natürlich finden sich im Netz hauptsächlich die Kommentare der Kunden, die leider nicht zufrieden sind. Wenn wir uns jedoch die öffentlichen Kundenreaktionen anschauen, so stellen diese bei über einer Millionen Kunden nicht die Masse dar. Von daher können wir davon ausgehen, dass wir es überwiegend mit zufriedenen Kunden zu tun haben.
Zum Thema Preispolitik möchten wir kurz anmerken, dass wir unsere Produkte stets verbessern, erweitern und immer auf dem aktuellen Stand der gesetzlichen Lage halten. Dieses hat seinen Preis, weshalb wir die Kosten für unsere Produkte entsprechend anpassen müssen.
Zum erwähnten Update-Zwang, der uns immer wieder vorgeworfen wird, sei gesagt, dass es diesen nicht gibt. Denn jedem Anwender steht es laut unserer AGBs zu, freiwillig die Lexware Aktualitätsgarantie innerhalb des Registrierungsprozesses zu wählen. Dieser kann abbestellt werden, wahlweise können die Produkte innerhalb von vier Wochen zurückgeschickt werden. Ist die Lexware Aktualitätsgarantie jedoch aktiviert, werden die Updates automatisch zugeschickt.
Von dem Punkt „Ordnung ist, wenn Spielzeug ‘deutsch’ grüßt?“ möchten wir uns in aller Deutlichkeit distanzieren. Wir lehnen jegliches rechtsradikales Gedankengut und Handeln ab. Das Thema „Ordnung im Büroalltag“ ist insbesondere für unsere Zielgruppe der kleinen und mittleren Unternehmen absolut relevant und von daher stehen die dazu passenden Bilder in unserer Werbung im Mittelpunkt. Dies hat aber nichts mit einem rechtspolitischen/nationalsozialistischen Hintergrund zu tun. Das betrifft ebenso die Farben unseres Firmenlogos sowie die Spielzeugfiguren in einer unserer Anzeigenmotive.
Gerne stehen wir für einen weiteren Dialog und konstruktiven Austausch zur Verfügung.
Hallo, ich poste hier einen Beitrag, den ich an anderer Stelle bereits veröffentlicht habe. Nach meinem (zu) langen Verhältnis mit Lexware & QuickBoks möchte ich damit aktiv die Kritiker unterstützen. Es gibt da zwar noch mindestens einen unermüdlichen Stein in der Brandung. Aber steter Tropfen …
Wir haben uns vor mehr als einem Jahr von QuickBooks verabschiedet, weil die Software Lichtjahre hinter dem aktuellen Stand der jetzigen Zeit hinterher hinkt. Siehe hierzu meinen Beitrag in Ciao mit dem Titel “Goodbye QuickBooks Plus
”:
http://www.ciao.de/QuickBooks_Plus_2012_Version_16_0__Test_8755967
dem habe ich nichts wesentliches hinzuzufügen.
Mit unserem neuen Programm sind wir sehr zufrieden. Hier gibt es zwar auch Ecken und Kanten. Aber die sind erträglich – erst recht im Vergleich zu QuickBooks.
Dass man heutzutage Geld für ein Programm zahlen muß, ist wohl selbstverständlich. Jeder, der Einblick in das Programmieren hat, weiß, welch Zeitaufwand damit verbunden ist.
Wenn ich für ein jährliches Update zahle, möchte ich allerdings auch Ergebnisse sehen, die mich in meinem Business voranbringen. Da lag QuickBooks leider ziemlich weit hinten unter den Mitbewerbern.
Hallo Peter Staps,
das Standard-Anwenderverhalten ist halt, dass viele bei Problemen mit der IT erst eimal sich selbst verantwortlich machen und im nächsten Schritt die Mühe scheuen, Alternativen zu suchen, zu testen, zu kaufen, zu installieren, umzusteigen. Sonst wären manche Marktanteile (die mit massiver Werbung errungen wurden) längst wieder dahin.