Lexware – vom Umgang mit Kunden

Oder: Wie man es NICHT MACHEN sollte

Wer kann nach Hause gehen?

Wer kann nach Hause gehen?

Dieser Tage erregt ein Serienbrief der Firma Lexware wieder einmal die Anwender von “financial office pro” in dem ein neues Update angekündigt wird.
Sie meinen: “Schön, daß ein Software-Entwickler regelmäßig sein Produkt aktualisiert?”

Weit gefehlt!

Als Lexware-Kunde muß man ständig mit dem Schlimmsten rechnen.

Lexware ist mit seinem Produktportfolio vielen Freelancern sowie Klein- und Mittelständischen Unternehmen ein Begriff, treffen Programme wie “financial office”, “Büro Easy” oder “faktura und auftrag” doch zunächst auf ein breites Spektrum an kaufmännischen Bedarfen.
So weit, so gut – möchte man sagen – viel Erfolg weiterhin. Aber der schöne Schein trügt. Es stellt sich die Frage, ob der scheinbare Erfolg des Freiburger Software-Entwicklers weniger seiner Produktpolitik als vielmehr seinem aggressiven Marketing und zweifelhaften Umgang mit Bestandskunden geschuldet ist?

Kundenzufriedenheit breitet sich jedenfalls offenbar selten aus.

Lexware Kundenmanager Installations-CD

Lexware Kundenmanager, besser genannt: "Kunden-Verärgerer"

Zum einen wären da echte Produkt-Nieten wie z.B. der “Kunden-Manager”. Zahlte man 2003 noch ca. 73€ für eine Einzellizenz, hat sich das Unternehmen für eine im Prinzip gute Idee bis heute auf 109€ heraufgearbeitet. Leider stürzte das Programm schon 2003 oft ab, wenn man nur die Anzeigespalten sortieren wollte. Neuere Versionen scheiterten dann schon bei der Installation mangels aktiviertem “Aktiv Desktop” und anderen Hürden, die nicht der Anwender, sondern der Installationsroutinen- oder Software-Entwickler hätte meistern sollen.

So ein faules Ei wäre an sich in einem breit angelegten Produktportfolio kein wirklicher Beinbruch, sofern das Unternehmen sich um schnelle Abhilfe bemühte – in fast jedem Nest sitzt irgendwann einmal ein Kuckuck – Aber:

Bei Lexware ist der Einzelfall die Serie,
Kundenorientierung? Fehlanzeige!

Lexware Kundenforum

Lexware Kundenforum, vielleicht helfen ja die anderen Kunden, wenn's der Hersteller schon nicht tut?

Man schaue nur einmal in’s lexware-eigene Kundenforum und komme aus dem Kopfschütteln nicht mehr heraus. Dort wird von Updates in Buchführungsprogrammen (“Quickbooks / büro easy”) berichtet, die längst gebuchte Vorgänge auch aus Vorjahren (!) massenhaft wieder zu offenen Posten machen und diese dann kaum jemals wieder Belegen zuordbar sind, Produkt-Neuerungen, die weder irgendwo in Hilfetexten beschrieben noch durchdacht sind und Hilfe, die nur kostenpflichtig von unfähigem technischen Support zu erlangen ist (lange, teure Warteschleifen ergänzen das Bild). Und das bei Updates, die nach Aussage der Betroffenen nicht revidierbar waren!

Oder schauen wir ‘mal in das ebenfalls von Lexware betriebene und “Business Community” genannte Forum “Lexware verbindet“, hier ein “Tom” über “Lexware QuickBooks”:

Lexware QuickBooks, Produktabbildung

Lexware QuickBooks - Anwender vereint im Schmerz

«Heute habe ich das neue Update im Briefkasten und … bin enttäuscht. Naja, nicht wirklich, die Update-Politik und der Support von Lexware … verwöhnt bin ich da ja nicht gerade …
Quickbooks ist eine Kauf-Software, keine Miet-Software. Dennoch hat sich Lexware vor einigen Jahren entschlossen, die USt-VAs des “neuen” Jahres mit einem (in meinen Augen fadenscheinigen) Verweis auf die rechtliche Zulassung der Formulare zu blockieren. Ein Hinweis hätte gereicht, doch auf diese Art und Weise bin ich zu Updates gezwungen. [Hervorhebungen durch mich, RWg].
In der Tat scheint mir QuickBooks damit eher eine Miet-Software zu sein … 150 Euro für die Jahresnutzung, und will ich ein weiteres Jahr, brauche ich ein Update. Das wäre ja schon in Ordnung … wenn es auch so kommuniziert werden würde. Wird es nicht. Finde ich frech …»

Verärgerte Anwender sind keine Einzelfälle bei Lexware, sondern schlicht die Regel.
Hier ein Zitat aus den Amazon Kundenrezensionen:

Lexware financial office plus 2012, Produktabbildung

financial office - da wird einem rot vor den Augen

« … aber der LEXWARE Support und das Geschäftsgebaren ist das schlimmste,
das ich je erlebt habe !!! Ich konnte nicht einmal die Software auf meinem neuen Rechner installieren, trotzdem ich mehrfach mit der kostenpflichtigen !!! Hotline verbunden war, und das bei einem neu gekauften Programm. Um das FINANCIAL OFFICE PLUS einwandfrei nutzen zu können müssen Sie außerdem jährlich Updates kaufen, die fast genauso teuer sind wie das Original-Produkt, [Hervorhebung durch mich / RWg] da kann man die Buchführung auch gleich vom Steuerberater machen lassen …»

 

Der ‘Spaß’ hört definitiv auf,

wenn Lexware-Anwender auf Grund von Softwareproblemen sogar in Verzug gegenüber Finanzamt und Sozialverwaltung kommen!
Der “CashBooster” in seinem Blog, Januar 2009:
“Alle Jahre wieder Probleme mit der Software von Lexware”

Heise Online Logo

Lexware ist auch bei Heise kein Unbekannter ..

« … Bei Heise habe ich heute mit einem breiten Grinsen die Meldung Lexware in Sack und Asche gelesen. Offenbar hat es beim Update zum Jahreswechsel bei der Software Financial Office so schwerwiegende Probleme gegeben, dass sich 500 Anwender zu einer Protestaktion zusammengetan haben, um Lexware zum Handeln zu bewegen.
Ein breites Grinsen hatte ich, da ich beim Jahreswechsel 2006/2007 auch sehr schlechte Erfahrungen mit der Lexware Software machen musste. Ich hatte seinerzeit am 31.12.2006 das Update durchgeführt, wodurch ein Problem entstand, so dass ich mit der Software nicht mehr weiterarbeiten konnte. Erst Mitte Februar, also 6 Wochen nach Meldung des Problems war Lexware in der Lage den Fehler zu beheben. [Hervorhebung durch mich, RWg] Da wir natürlich nicht 6 Wochen ohne Warenwirtschaft auskommen können, war das der Anlaß, Lexware den Rücken zu kehren. Angesichts der Heise Meldung im Nachhinein für uns die einzig richtige Entscheidung …»

Das Lexware “Pauschal-Antworten-Center”

Sehr bezeichnend auch ein ausführliches Verlaufsprotokoll eines Installationsversuches mit Unterstützung durch den sogenannten Lexware-Support auf ComputerBild: Sich widersprechende Auskünfte und Vorgehensweisen verschiedener Lexware-”Technik-Spezialisten” sind noch lange nicht alles, Zitat:

«… Gemütlich wird deinstalliert, installiert, rumprobiert und überlegt. Das Telefonat dauert 45 Minuten und zielte auf den Hinweis, dass die englischsprachige Version von Windows Server nicht supportet wird. Wie bitte? War es nicht der zweite “Spezialist”, der genau das wollte? …»

Andere Anwender blasen dort in’s selbe Horn, Tenor:

«Lexware ist vom Service einfach das Letzte!»

Dies bestätigt auch ein ausführlicher Artikel auf Landschaftsgärtner.de:

Lexware: Softwarehersteller setzt Anwender mit Update matt

Dort wird sogar von ca. 860 an der Protestaktion teilnehmenden Betroffenen ausgegangen. Das wahre Ausmaß der Katastrophe – und der Arroganz bei Lexware -
läßt sich nur erahnen, wenn der Autor dort schreibt:

Lexware Metzgerladen

Lexware: Ordnung beim Metzger, aber im Programm?

«Die Programmierer haben die komplette Benutzeroberfläche und die Struktur verändert. Selbst erfahrene Anwender finden sich in der neuen Version nicht mehr zurecht. …
Weiter schlimmer erweist sich aber, dass das Programm zahlreiche Fehler verursacht und zum Teil sogar das Buchen komplett unmöglich macht …
Es gebe Fälle, in denen Anwender seit 43 Tagen über die Hotline auf Hilfe warteten. Lexware wiederum gebe an, dass weniger Reklamationen als im Vorjahr kämen.»

Was? Beim Vorjahres-Update gab es noch mehr Reklamationen?
Ja hat man denn daraus bei Lexware in der Führungsetage rein garnichts gelernt?

Bei Lexware – so scheint es – liegt der Fehler im System.

Lexware: hier schweißt der Chef

Lexware: Wie der Herr, so's Gescherr

Um nicht zu sagen: beim “Kopfe”, wo – wie der Volksmund zu sagen pflegt -
der Fisch ja gemeinhin zu stinken anfängt.

Im September 2011 z.B. forderte Lexware seine financial office-Anwender sehr bestimmt auf, das nächste Upgrade zu kaufen. Begründung: man müsse unbedingt der Anwendung eine neue Datenbank-Basis geben und mit dieser seien dann später die bisherigen Kunden-Daten inkompatibel. Hmmm – nur dieses Upgrade kann also die Daten für die neue Datenbank konvertieren?   O.K. – nur warum kostet das Upgrade quasi den Neupreis?

07.05.2012, nicht ‘mal ein halbes Jahr ist um nach dem Upgrade zum Neupreis – schon muß man als Lexware-Kunde wieder und vor allem wieder kostenpflichtig upgraden.
Diesmal wird gar nicht lang mit Aufforderungen gefackelt. Lexware kündigt dem Anwender dreist per Brief an, ihm ungebeten die “Juni-Version” per Post zu senden.

« … zum günstigen Sonderpreis von nur 99,90€»

Das ist nicht die Ausnahme. Das ist die Regel!
So schreibt z.B. der Stammtisch-Philosoph über diese Abzocke bei Lexware schon am 27.11.2010:

Wenn der Postmann 2mal klingelt: Lexware Taxman 2011

Wenn der Postmann 2mal klingelt: Lexware Taxman

«Heute brachte der freundliche Postbote ein Paket von Lexware. Der Inhalt: Taxman 2011 Update. Inklusive Rechnung, inklusive Seriennummer. Nur eines fehlt: Na klar: Mein Auftrag. Ich habe nämlich nie ein Update bestellt. Recherchen im Internet haben ergeben, dass Lexware das wohl gerne macht. Natürlich zu Preisen, die höher sind als im Handel.

Die zahlreichen Kommentare dieses Beitrags bestätigen die Lexware-Praxis, Kundenorientierung (One-Way) gibt’s nur beim Postboten und den mitgelieferten Rechnungen. Wie mit den unbestellten Lieferungen umgegangen werden kann – nämlich formgerecht zurückschicken – ist dort auch zu erfahren.

Nicht nur ungetestete Upgrades und Updates mit teilweise fatalen Folgen für die Anwender sind bei Lexware über die gesamte Software-Produktpalette hinweg offenbar die Regel. Nein, man zwingt also Anwender zu ihrem “Glück”, regelmäßig unterjährig sogenannte Updates zu erwerben, welche die zunächst günstig erscheinende Software für Kleinbetriebe faktisch zur Mietsoftware mit gesalzenen Preisen macht.  Wenn z.B. der Datenbestand einfach zu groß ist, um mal eben zur Konkurrenz zu wechseln – Pech gehabt. Mitgehangen, mitgefangen! Produkt noch einmal kaufen!

  • Wenn sowohl die Produkte als auch Upgrades sich immer wieder als chaotisch, unausgereift und fehlerhaft bis zur Unbenutzbarkeit erweisen,
  • wenn Software so entwickelt wird, daß sie nur bei Kauf eines Updates überhaupt weiterhin benutzbar bleibt,
  • wenn als Kauf-Software angebotene Ware faktisch Miet-Software ist,
  • wenn der Support nur kostet aber nicht hilft

und das alles offenbar seit Jahren ohne daß eine Änderung im Unternehmensverhalten zu erkennen wäre, dann ist das ein Problem der Unternehmensführung bzw. ein Problem der Geisteshaltung der Eigner.
Hier steht eindeutig Shareholder-Value über Kundenzufriedenheit.

Ordnung ist, wenn Spielzeug ‘deutsch’ grüßt?

Hier herrscht Lexware ...

Hier herrscht Lexware ...


Es ist sicher zu weit gegriffen, wenn DE:BUG  Anfang 2007 so titelt und das Gedankengut rechtsradikalen Gesindels im Hintergrund des Lexware-Marketings vermutet.

Bei Werbung, die den Hingucker mit überzogener Ordnung und dem Slogan “Hier herrscht Lexware” erzielt, muß man nicht gleich an “Zucht und Ordnung” in Schwarz-Weiß-Rot denken.
Aber es ist doch bezeichnend, wenn Anwender offenbar so

Lexmark-Spielzeug gruesst deutsch

Lexmark-Spielzeug gruesst deutsch?

außerordentlich wütend werden über Lexware, seine Produkte und vor allem sein Verhalten, daß sie diese Idee nicht nur haben, sondern sogar online publizieren.

Zugegeben: einmal auf diese Idee gebracht, muß man sich selbst schon sehr rational ob seiner Assoziationen im Hinterkopf zügeln. Diese Farben gehören halt zum Corporate Design des Unternehmens. Aber müssen die Figuren auch noch in Reih’ und Glied den rechten Arm zum Gruß erheben? In Dubio pro reo zeugt das aber nur von ganz schlechtem oder fehlendem Geschmack des Marketing-Conceptioners. Auch das noch!

Rat und Tat – was ist zu tun?

Wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist – man also bereits ein Lexware-Produkt sein eigen nennt – und meint, (noch) nicht zu einem anderen Anbieter wechseln zu können, ist grundsätzlich anzuraten,  bei Problemen in die oben genannten Userforen zu gehen und sich zu Wort zu melden. Es bestätigt sich einmal mehr, daß Betroffene nur dann stark werden und Hilfe erhalten, wenn sie sich austauschen und – noch besser: zusammenschließen.
Tjards Wendebourg, der Autor des Artikels auf Landschaftsgärtner.de und Redaktionsleiter der GaLaBau nennt gleich mehrere Adressen bei Eingabe des Webcodes “dega1834″.

Empfindlich werden Anwender die Lexware Unternehmenspolitik aber wohl nur beeinflussen, wenn sie mit den Füßen abstimmen.

Welche Alternativprodukte sind empfehlenswert?

 

This entry was posted in Kleinunternehmen, Software-Kritik and tagged , . Bookmark the permalink.

3 Responses to Lexware – vom Umgang mit Kunden

  1. Uwe Jochum says:

    Die hier aufgeführten Kritiken kann ich aus eigener Erfahrung nur bestätigen, ich nutze Lexware financial office bereits seit 13 Jahren und ärgere mich nicht nur über die ständigen Updates. Der Hohn ist jedoch, dass Lexware für Bestandskunden die Updates zum angeblichen Sonderpreis abgibt, während im Internet das Programm in einer Vollversion über andere Anbieter sogar bis zu 50,00 € günstiger angeboten wird. Nun taucht mit dem Update 2014 ein neues Problem auf. Bisher konnte man bei der Installation das Programm Dakota abwählen, in dieser Version ist es nicht möglich und Dakota wird automatisch installiert. Der Hammer ist jedoch, dass meine Firewall in diesem Programm Trojaner meldet und entsprechende Dateien isoliert, mit der Folge, dass das Programm Lexware nicht mehr funktioniert. Ich schrieb also Haufe an, mit dem Ergebnis, dass ich auf eine teure Hotline verwiesen wurde. Bisher scheute ich wegen des befürchtenden Aufwandes einer Neuanlage den Umstieg auf einen anderen Anbieter. Doch nun war ich es leid und probierte in den vergangenen Tagen verschiedene Buchhaltungs-programme aus. Dabei bin ich sogar auf eines gestossen, dass nicht nur die Daten 1:1 übernommen hat, sondern nach einigen Übungen sogar noch leichter zu bedienen ist. Ein weiteres Novum, für ganze 89,00 € kann ich dieses Programm, wie ich es schon immer vorhatte, sogar auf einem USB-Stick betreiben. Jetzt bin ich nur noch auf der Suche nach einem Programm für die Abrechnung Lohn und Gehalt, aber auch hier fasse ich bereits ein Programm besonders in das Auge. Anwender, ärgert Euch nicht länger habt den Mut und steigt um, denn nur so wird man bei Haufe unter Umständen im Umgang mit Kunden lernfähig.

    • Hallo Uwe Jochum,
      danke für den ausführlichen Kommentar; verrätst Du vielleicht auch noch, welches Alternativprogramm Du gefunden hast?
      Vielen Dank

  2. Hallo Peter Staps,
    das Standard-Anwenderverhalten ist halt, dass viele bei Problemen mit der IT erst eimal sich selbst verantwortlich machen und im nächsten Schritt die Mühe scheuen, Alternativen zu suchen, zu testen, zu kaufen, zu installieren, umzusteigen. Sonst wären manche Marktanteile (die mit massiver Werbung errungen wurden) längst wieder dahin.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>